A lefaragott költségvetések és rövidített határidők megteremtették egy rugalmasabb, eredményorientált munkafolyamat létrehozásának szükségességét. A növekvő közönségelvárásokra és a felhasználói élményre fókuszálni ma már kötelező. Meg kell tanulnunk, hogy lehet integrálni egy ismétlődő fejlesztési stratégiát a már létező munkafolyamatunkba. Látnunk kell, hogy kerül kialakításra egy stratégiai térkép és miként lehet segítségül hívni az online eszközöket a sikeres méréshez.

Senki nem tudja vagy tanítja jobban a munkafolyamatokat és a Web projekt menedzsmentet, mint Kelly Goto, aki a nagyszerű bestseller könyv, a "Web redesign" szerzője: "A munkafolyamat amelyik működik". Íme, itt a WE05 konferencia összefoglalójának második része az Internet-Marketing.hu-n.

(Kelly a felhasználói élményről beszélt előadásában és nagyon mély részletekig belement a témához kapcsolódó napi munka taglalásába is. Szerinte a sikeres felhasználói élmény= a pozitív márka értékkel - a szerk.)

„Mi motivál arra valakit, hogy megtanulja valaminek a működését és folyamatosan használja is azt az eszközt?

Mondok egy példát: Egy nagyon szép új kávéfőzőt vettünk az irodába. Mindenki azonnal ki akarta próbálni és azóta is mindig kávét akarnak főzni rajta a kollégák. Miért? Mert egy élmény volt vele kávét főzni. Egy pozitív élményt okozott ez a folyamat a használójának.

Érdemes elgondolkodni mi motivál minket nap mint nap, bármilyen eszköz használatára és miért tanultuk meg egyáltalán használni? Ha valami például ultramodern, és fogalmad sincs róla, hogy egyáltalán mire jó, akkor ódzkodsz a használatától, mert nem tudod mikor és mi fog történni, ha használod.

A múltkor például Japánban jártam és a szálláshelyemen a toalettben volt egy távolság kontrolláló berendezés. Megmondom őszintén, félve néztem rá és fogalmam sem volt mire való. Ezért ki sem próbáltam.
Minden nemzetnek megvannak a maga jellegzetességei - például a jobb oldali kormány - de azért a legtöbbünk egyformán reagál a dolgokra és egyformán hat rá egy ugyanazon élmény. Azokat az eszközöket nevezhetjük hasznosnak, melyeket napi szinten használunk.

A könyvemet először 2001-ben adtam ki, a második kiadás pedig most került piacra. Sokan kérdezik tőlem e-mailben, érdemes-e megvenni az új könyvet? Mi az új benne? Az ilyen kérdéseken elszomorodom.
Nos, 8 hónapig dolgoztam rajta minden nap, minden éjjel és minden hétvégén. A benne lévő gondolatok újak. Most itt, ezen a előadáson megosztom veletek mit tanultam az elmúlt 4 év alatt. Remélem az előadás végére egy új munkafolyamat fog összeállni mindenki fejében.

Mi a cégeitek márka értéke? Mit tesznek ezért napi szinten a kollégáitok?

Termékszolgáltatást nyújtatok, vagy tartalmat szolgáltattok? Sokan nem tudják mi az igazi fókusza a cégüknek. Pedig mindig pozitív felhasználói élményt kell serkenteni. Minden nap, amikor az ügyfeleid igénybe veszik a szolgáltatásod, az egyfajta márka értéket teremt. Folyamatosan. Vagy ilyet, vagy olyat.
Én jómagam a felhasználói felületekben (interfész) vagyok érdekelt. Ez egy nagyon egyedülálló dolog.

Nagyon fontos, hogy tisztában legyünk az általunk létrehozott interfészek szerepével és fontosságával. Meg kell tanulnunk, hogy beszéljünk a számítógéppel, hogy használjuk megfelelően, hogy azt tegye, amit szeretnénk, de azt is meg kell tanulnunk, hogy érjük el, hogy a számítógép megfelelően beszéljen velünk. Az ügyfeleinkkel. Ez a valódi felhasználói élmény lényege.

Sokszor gondolkodom a következetességen, hogy miért olyan fontos, és hogy miért jön elő ez a téma nap, mint nap. A felhasználói élményt még maga a logo is befolyásolja. Keressetek rá logo-itokra a weben és nézzétek meg, hogy mennyire következetesek. Nagyon fontos, hogy a felhasználóban ugyanazt az élményt keltse a logo-tok minden alkalommal, függetlenül attól, hogy más és más környezetben található.
A pozitív felhasználói tapasztalat az utóbbi években egyre és egyre fontosabbá válik. Egy nagy céget is utálhatnak a fogyasztók, ha nem fordít kellő figyelmet a felhasználói élményére.

A jelenlévők közül a legtöbben alkalmazásokkal foglalkoztok és csak nagyon kevés tartalom orientált weboldal tulajdonos található itt köztünk. Az előbbiek tudják, hogy soha nincs elég idő például a tesztelésre. Most megmutatok nektek egy módszert, melyet ha követtek, sokkal rövidebb időn belül több és jobb eredményt értek majd el ugyanazzal a csapattal.

• A márkaérték = egy folyamatos érzelmi visszajelzés.
  Hiába büszkélkedik sok nagy cég, hogy több millió dollárt öltek bele a márkájuk fejlesztésébe. Egy egyszeri rossz felhasználói tapasztalat elég ahhoz, hogy soha többé ne használja azt a márkát a fogyasztó. Nagyon fontos, hogy betartsátok amit ígértek, amit kommunikáltok magatokról. Mint egy szerződést. A márkaérték körül mindenre figyelni kell.
  Egy rossz példa: egy nagyon népszerű gyerekjátékot sikeresen piacra dobtak, csak elfelejtett egymással kommunikálni az internetes és a hagyományos marketing részleg. Amikor a gyerek nézegette a honlapot, mert arról a konkrét játékról akart még többet megtudni, egyszerűen nem találta azt az oldalon. Ez egy tökéletesen negatív felhasználói élmény. A márkaérték teljeskörűen ki kell, hogy terjedjen minden területre, ahol csak jelen van a cég.
• Hozzatok létre megfelelő "kölcsönhatásokat" a design-ban!
  Ez tulajdonképpen, az információk megfelelő elrendezését jelenti. Néha a teszt során haszontalannak tűnhetnek bizonyos dolgok, de nagyon is hasznosak a felhasználó számára, vagy legalábbis elnyerik a tetszését, ami szintén hozzájárul a pozitív felhasználói élményhez.
• Fejlesszetek ki egy „használhatósági eszközkészletet!
  Ne csak szakértőkre hagyatkozzatok. Nagyon fontos, hogy a kollégáitok is ismerjék az eszközkészlet minden előnyét és használják is azt rendszeresen. Használják, teszteljék aktívan és hihetetlen eredményekre fogtok jutni közben. Közületek hányan vesznek részt rendszeresen felhasználói teszteken?
  Mi például próbáltunk kávéteszteket is végezni: behívtunk embereket az utcáról egy kávéra és cserébe, abszolút ingyen teszteltek majd elmondták a véleményüket. A felhasználói teszt arról szól, amit az emberek valójában tesznek, nem arról, amit csak mondanak. Olyan eszközkészletet hozzatok létre melyet rendszeresen, napi szinten és egyszerűen lehet használni. Ez nagyon fontos már csak az idő szempontjából is.
• Próbáljátok megéretni a közönségeteket!
  Nagyon nehéz megfelelő embereket találni és elérni, hogy be is jöjjenek a weboldalra. Kezdjetek el gondolkozni a közönségetek fejével. Hány órát dolgoztok az ügyfelekkel? Milyen típusú felhasználóitok vannak? Le tudjátok őket írni és osztályozni? Ha e nem sikerül és nem tudtok egy felhasználói forgatókönyvet készíteni, akkor nem is tudtok semmit róluk. Igazából nagyon fontos tudni, hogy használják az emberek a termékeinket. Mi az a tevékenység, ami legjellemzőbb rájuk a weboldalon. Tudniillik, ez a kapocs a felhasználók és a fejlesztők között, akik végül is a felhasználóknak fejlesztenek, ha jobban belegondolunk.
  
  Biztos ti is készítetek kérdőíveket, vagy beszéltek telefonon a felhasználóitokkal. Ha egy hónapban egyszer rászánnátok egy napot, hogy felkeressétek őket és beszélgessetek velük személyesen, sokkal jobban megértenétek, hogy is használják a termékeiteket ügyfeleitek és hol akadnak el a folyamatban. Így termékeitek és szolgáltatásaitok színvonala is sokkal jobbá válna. Minden egyes oldalon létre kell hozni arra irányuló akciókat, hogy az emberek megértésék, miért jó nekik bejönni az adott weboldalra. Minden kérdésre válaszolni kell a weboldalon, ami csak felmerülhet a felhasználók fejében, amikor nézik az oldalt.
• Hozzatok létre egy olyan munkafolyamatot, mely a csapatért dolgozik!
  Nagyon fontos, hogy legyen egy meghatározott folyamat. Minden projektnél fordítsatok arra figyelmet, hogy mennyire kicsi vagy terjedelmes a folyamat. Mindenki mást érthet ugyanazon fogalmak alatt. Érdemes lerajzoltatni mindenkivel, amit gondol és összevetni, ki, hogy értelmezte a folyamatot. Majdnem mindenki különböző dolgokat fog rajzolni. A csoport minden egyes tagja különböző módon kommunikál és a dolgokat is, tökéletesen különböző módon észleli. A folyamat, amit mindig érdemes követni: strukturálás, design, felépítés és bevezetés. Meg kell tanulni, hogy lehet a csapatotokkal sokkal hatékonyabban kommunikálni.
  Érdekes például megfigyelni, hogy egy vállalaton belül hogy történik a kuponok generálása. Az internetes csapat 20.000 db regisztrációt generál egy hónapban. A értékesítésnek azonban nincs szüksége ennyi kuponra. Az értékesítési csapatnak valójában minőségi kuponokra lett volna szüksége, de csak egy pár száz darabra havonta. A probléma az volt, hogy az értékesítési csapat és az internetes kuponlétrehozó csoport nem beszélt egymással.
  Ha egy folyamatot hoztok létre a cégen belül, a legfontosabb dolog a kommunikáció és mindennek a ledokumentálása. Érdemes kérdőívet kitöltetni a csapat minden egyes tagjával, hogy megtudjátok mi a céljuk és hogy mire számítanak. Fontos, hogy legyen egy működő szisztéma a cégen belül arra, hogy az információk begyűjtésre kerüljenek a kollégáktól. Célszerű, ha ezen a fórumon kérdéseket is fel tudtok tenni nekik.
• Készítsétek el a házi feladatot!
  Vizsgáljátok meg a konkurenciátokat, de felhasználói szemmel! Készítsetek egy marketing analízist. Beszéljétek meg a csapatotokkal is, hogy milyen információkkal rendelkeznek ehhez a témához. Folyamatosan gyűjtsétek az adatokat.
• Hívjátok össze az összes döntéshozót egy szobába!
  Ne csak akkor, ha ráérnek. Tegyétek kötelezővé a megjelenést. A folyamat megtervezésének elején hívjatok össze mindenkit. Tartson akár 4 napig is a megbeszélés. Menjetek végig minden egyes ponton, hogy fog működni, miből mi lesz stb. Egészen az alapoktól, a majdani kész állapotig beszéljétek át a folyamatot az összes érintett szempontjából. Nagyon sok eszköz áll ma már a rendelkezésre a tervezéshez. Ha megvannak az ötletek és az információk, hatékonyan és gyorsan össze tud állni a folyamat minden részlete. Sok program lehetővé teszi, hogy többféle formátumban is továbbküldhető az anyag, (pl: pdf) hogy mindenki biztosan át tudja majd nézni a terveket.
• Hozzatok létre márkabizottságot!
  Fontos, hogy tudjátok magatokat hasonlítani valamihez a tervezés során. Például, olyan gyors mint egy BMW, olyan elegáns és stabil mint egy Mercédesz. Konzervatív, innovatív, barátságos. Kék mint az IBM logo-ja, mert az szavahihetőséget sugall. Ha csapatmunkában végzitek a dolgot, rá fogtok jönni, hogy jó pár ember a csapatból nem is tudja igazán, hogy mit akar. Sok cég nem tudja megfelelően képviselni, hogy hol helyezkedik el egy egyszerű márka vízióban. Pedig ez nagyon fontos. Hol akartok lenni? Ezt a kérdést tegyétek fel és válaszoljátok meg.
• Kövessétek az ismétlődő design ciklusokat!
  Meg kell tanulnotok, hogy lehet ismételni dolgokat. Például itt van egy 1.0-ás weboldal amit át akarunk formálni 2.0-ra. Ezt megtehetjük úgy is, hogy tervezünk 1.1-et, 1.2-őt, 1.3-at stb. Minden hónapban egy új részt adunk ki a kezünkből. A vége, a cél, úgyis a 2.0 lesz, de addig sem telik el 8-10 hónap egyben úgy, hogy nem történik semmi. Sőt, ezt a módszert alkalmazva, azt fogja gondolni, a megbízó ügyfél, hogy ez egy nagyon sikeres cég, mert havonta kijön egy új verzióval. A kis változtatásokból lassan majd összeáll a teljes átalakítás a végén. Egy esetben amikor kevés idő állt a rendelkezésünkre, egy weboldal átalakításához, nem írtuk újra a tartalmat, hanem a célközönséget megvizsgálva, más stílusban jelenítettük meg. Egy sokkal elegánsabb megközelítésben mint az eredeti tartalom volt. Mindenkinek bocsássatok a rendelkezésére egy, a folyamatról készült „mindent tudó” térképet, melyen nyomon követheti, mikor, hol, hogyan és mi fog történni.
• Használjatok weboldal monitorozó eszközöket!
  Folyamatosan elemezzétek mikor és hova mentek a látogatók a weboldalatokon, és ott hogyan tudnátok segíteni őket. Mi történik pontosan a weboldalon, kik látogatják stb. Fontos tudni azt is, hogy teljesít a weboldal a versenytársakhoz képest. Ezen a területen mindig legyetek képben! A weboldal elemzés egyébként egy nagyon egyszerű és mókás dolog.

Hát ennyit a széleskörű felhasználói élményről. Ne feledjétek! Mindig fontos, hogy milyen élményt nyújtunk kifele, és az is, hogy fogadja ezt a másik oldalon lévő, érintett fél. Köszönöm a figyelmet!"